Голосовые, эмодзи и поздние сообщения в мессенджерах: изучаем правила современной деловой переписки

Для современного человека проверить смартфон, заглянуть в Инстаграм или ВКонтакте, чекнуть сообщения в Телеграме или WhatsApp – рутина, такие же привычные действия, как открыть холодильник в поисках еды или щелкнуть пультом телевизора. Только вот скролить ленту и отвечать на сообщения приходится не только ради развлечений: в наши телефоны, которые стали буквально частью личного пространства, перекочевали рабочие переписки, звонки и назойливые сообщения в мессенджерах.

 

Как вести себя, если коллеги пишут вам в нерабочее время? Стоит ли по вечерам переводить смартфон в режим «не беспокоить», когда знаешь, что в любой момент заказчик может прислать правки? И как обращаться к клиентам и партнерам, если переписка происходит в социальной сети? Эти и другие вопросы мы задали кандидату филологических наук и доценту ОмГУ им. Ф.М. Достоевского Инне Ромашовой.

 

 

Инна, существуют ли какие-то универсальные и простые правила, которые помогут максимально этично организовать рабочую переписку в мессенджерах и соцсетях?

В этой ситуации мы должны понимать, что вторглись в каналы, изначально предназначенные для неформального, спонтанного общения. Отсюда и возникают споры и диссонансы, суть которых можно свести к следующему: как правильно общаться на официальные темы в неофициальных каналах? Какой должна быть стилистика такой переписки: дружески непринужденной или официально-деловой?

Приведу два типичных примера, когда попытка перенести свои навыки неформального сетевого общения  в деловую переписку привела к конфликтам. Я отправляла студентов на практику. Работодатель дал согласие и сказал, чтобы практиканты связались с ним через ВКонтакте. На следующий день он звонит мне и возмущенно спрашивает, почему студенты с ним общались в сети на «ты» и по имени…

Второй пример – из деловой переписки в социальных сетях (приведу его в сокращении; стилистика переписки, орфография и пунктуация не изменены):

---

- добрый вечер, Виталий! а это мы с вами в группе общались про бартер и рекламу на досках

- Добрый вечер. В какой группе?

С уважением, начальник отдела …. Иванова Ольга

- Омской (название организации)…..

- Вряд ли. Наверное Вашего собеседника звали Виталий. А меня при всем моем желании Виталием никак не назовешь)))

- ну понял а как с ни связаться можно

- Он больше не работает у нас.

 - так это он на той неделе мне отвечал на сайте там а с вами обговорить можно по поводу вы делаете объявление на досках а мы вам сертификат может кто из сотрудников будет ходить

- Станислав, а Вы вообще кто? Какую организацию представляете? Как-то у нас с Вами диалог складывается странно: как будто каждый мало-мальски грамотный человек должен Вас знать. И предмет разговора тоже всем должен быть понятен. Вы с кем-то в группе пообщались, а я вроде как должна была помедитировать и получить об этом из космоса полную информацию.

---

Думается, что многих коммуникативных ошибок можно избежать, если понять, что соцсети и мессенджеры – это просто канал, но для делового общения. Отсюда и основные правила официальной коммуникации в мессенджерах и социальных сетях:

• деловое общение – официальное, поэтому общаться стоит по имени-отчеству и на «Вы» (если иное специально не оговорено);
• в мессенджерах сохраняется структура делового письма (даже самого коротенького): приветствие + обращение по имени+ кратко обрисовать ситуацию+ просьба.
  

  ---

  Например: Здравствуйте, коллеги. На последнем совещании мы договорились к 20.12 сделать каждый свою часть финплана. Пришлите их мне, пста, сегодня до 18.00.

• ---

  Как видим, пишущий обосновал свою просьбу, грамотно ее аргументировав. Чётко поставил задачу. Однако в этом письме мы видим влияние и неформальной сетевой коммуникации: автор использует неофициальное сокращение «финплан», сокращает слово «пожалуйста». Но при этом его письмо корректное и … грамотное.

• при деловой переписке в мессенджерах и социальных сетях орфографию и пунктуацию никто не отменял!

Пожалуй, что многим знакомы ситуации, когда коллеги, заказчики или начальник пишут в нерабочее время, чаще всего – в мессенджерах. Как правильно вести себя в таких случаях?

Это объективно очень актуальная и наболевшая проблема! Многие руководители и сотрудники опять же путают неформальное общение в мессенджере, которое происходит когда угодно (в том числе в свободное от работы, позднее и ночное время),  – с деловым, тайминг которого ограничен рамками рабочего времени, правилами делового этикета и часовым поясом.

Общаться в соцсетях и мессенджерах можно только в рабочее время. Писать сообщения по деловым вопросам руководителю или сотрудникам в нерабочее время/выходные дни во всем мире не принято.

Поэтому обиды коллег, что им не ответили на сообщение, присланное в 23.00, не имеют под собой основания. Сотрудник или руководитель не обязан нам отвечать, если он отдыхает дома. Исключение, конечно, составляют форс-мажорные ситуации, но и здесь есть правила: отправлять сообщения коллеге, когда он находится не на работе, в случае форс-мажора возможно только с 10.00 до 22.00. Получать деловые сообщения поздно вечером или рано утром – странно и некомфортно. Кроме того, написав пользователю ночью, вы рискуете его разбудить: многие держат телефон рядом и не отключают уведомления перед сном.

Отдельный вопрос – переписка работников одной компании, офисы которой находятся в разных часовых поясах. Не стоит омичу будить коллегу-москвича, а столичному менеджеру ставить задачу перед сибирским коллегой, который уже завершил работу и отправился домой. Будем взаимно вежливы!

Этично ли использовать голосовые сообщения в деловой переписке?

К голосовым сообщениям чаще всего прибегают для экономии времени или когда необходимо передать пространную информацию, которую не хочется долго набирать. Такой формат уместен, если собеседники хорошо знают друг друга, давно работают вместе.

Сторонним пользователям, партнерам голосовые сообщения отправлять не стоит.

Кроме того, голосовые сообщения – даже постоянным адресатам – стоит снабжать сопроводительной записью о теме письма («В сообщении задание по командировке»). Иначе ваше письмо могут проигнорировать, как спам.

Можно ли сразу звонить человеку по рабочему вопросу, или стоит сначала написать ему через SMS/мессенджеры/соцсети?

Здесь всё зависит от конкретной ситуации. Если человек высокопоставленный и очень занятой, выше вас по статусу, то перед телефонным звонком удобно направить ему SMS или написать в соцсетях или мессенджерах: «(Имя-отчество), во сколько удобно Вам позвонить?». Если это ваш постоянный партнер, и вы часто с ним общаетесь, то звоните сразу.

Можно ли кому-то пересылать или выкладывать в публичный доступ рабочую и деловую переписку? Что делать, если переписка с вашим участием попала в публичный доступ, а вы этого не предполагали?

Ответ на этот вопрос зависит, в первую очередь, от содержания рабочих и деловых документов. В любой организации существует так называемая инсайдерская (внутренняя) информация, о распространении которой организация заранее «договаривается» с работниками. Если вы подписали соответствующие документы о нераспространении, то выкладывать такую информацию, понятно, нельзя. Соответственно, если вас просят переслать подобный «секретный» документ, то вы отвечаете отказом.

Иные случаи регулируются здравым смыслом и разрешением руководителя. Вы должны четко понимать, с какой целью, кому и что отправляете, – и, соответственно, каковы могут быть последствия для имиджа и прибыли вашей организации, если документ будет оглашен. В спорном случае (если документ просит прислать партнер или клиент) посоветуйтесь с руководителем.

Проблемные ситуации возникают, когда работник нарушает те правила, которые изложены выше: отправил документ без санкции руководителя или передал документы человеку, которого плохо знает и не понимает его целей.

Ну, а если документы все-таки попали в публичный доступ…. Снявши голову, по волосам не плачут! Думайте заранее.

Насколько корректно использовать стикеры, смайлы, скобочки после сообщений в деловой переписке?

Использование стикеров, смайлов и скобочек привносит в деловую переписку известную долю непринужденности, подчеркивает личностный аспект коммуникации. Поэтому не вижу ничего зазорного, если вы поздравите коллегу с днем рождения и отправите стикер. Использование эмотиконов (так называют эти графические знаки лингвисты) определяется ситуацией: например, когда написанная фраза может быть прочитана партнером неоднозначно, то пишущий, предвидя двойственность интерпретации, добавляет значок, чтобы придать высказыванию совершенно определенный смысл. Ведь эмотиконы выражают на письме эмоции, отношение пишущего к содержанию речи и к собеседнику. Кроме того, значки-эмотиконы позволяют в ряде случаев выражать свою мысль более лаконично, а краткость очень ценится в деловом общении!...

В любом случае, стикеры, смайлы и скобочки уместны, если вы хорошо знаете партнера по переписке, давно общаетесь с ним.

Но нежелательно сопровождать текст эмотиконами, если ведете деловую переписку с незнакомым или малознакомым собеседником, а также если общаетесь с руководителем.

Удачи вам в делах и в деловой переписке! Мессенджеры вам в помощь!