Нашёл свой «голубой океан», ошибся на три миллиона и не сдался

Владелец школы «Роллер-Омск» Анатолий Степанов рассказал «Трамплину» о том, как шесть лет назад с нуля начал развивать свой бизнес и своём предпринимательском опыте.

О том, как найти нишу

Я люблю кататься на роликах. Однажды забил в Google и Яндекс.Wordstat запрос: обучают ли этому в Омске – и понял, что рынок абсолютно свободный. В 2014 году я с нуля без вложений открыл школу, она стала одной из первых в Сибири. Начинал с того, что сам набрал учеников и оформил субаренду в роллердроме «Континента». Это форма удобна тем, что по ней практически невозможно уйти в минус. Роллер-школа стала моим «голубым океаном» (так называют спрос на новом рынке, где практически отсутствуют конкуренты, в противоположность «алому океану», когда приходится конкурировать со множеством бизнесменов на малоприбыльных рынках).

Сейчас у нас работает два роллердрома площадью около 900 квадратных метров каждый, порядка 40 инструкторов, на аутсорсе штат операторов колл-центра в Томске и таргетологи из Украины. В Санкт-Петербурге и Москве такое же количество инструкторов, но там жителей в разы больше. Это значит, мы более эффективны, чем столичные роллер-школы.

Об оцифровке клиентской базы

Основное, что удалось сделать за время простоя в пандемию, - это CRM-система базы данных клиентов. Начинал я с того, что вёл учёт в Google-таблице. И со временем у меня в голове появилась схема идеального сервиса для моей компании, который должен быть у бизнеса в XXI веке. Когда каждый клиент оцифрован: на него заведена карточка, и в ней хранится вся история, где и сколько он занятий прошёл. А у человека есть доступ в личный кабинет, где он может посмотреть, сколько уроков осталось до окончания курса, отзывы об инструкторах, их телефоны, способы связи с администратором. Речь об IT-решении, которое помогает всем. Автоматически начислить зарплату сотруднику, клиенту – оценить прогресс от занятий, администраторам – отследить оплаты. Ещё хочется ввести взаимный рейтинг, как в службах такси, и т.д.

Весной 2019 года я съездил в Москву на конференцию «Спорт как бизнес». На ней был официальный представитель футбольного клуба «Барселона в России». И я спросил у него, как их тренеры ведут учёт, услышал про те же Google-таблицы и подумал: «Капец».

Затем выступали другие спикеры. Стало понятно, что в России есть около 10 готовых сервисов для школ танцев, английского языка и других направлений. Около года я их изучал, пытаясь понять, что нам из этого может подойти. Есть, к примеру, сеть футбольных школ, которая инвестирует в свою СRM-систему по 1 млн рублей в месяц. Я понял, что надо искать и адаптировать существующий сервис с минимальной абонентской платой. Но тут есть тонкости. Как правило, в школе танцев работает один педагог в зале. А у нас на одном роллердроме 20 инструкторов. Или конный клуб, где на одну лошадь может приходиться несколько тренеров. Есть ещё системы, рассчитанные на другой поток клиентов: барбершопы, маникюрные салоны. Там уже другой подход. В общем, универсального предложения на рынке нет. Когда я спросил одного разработчика, почему, он ответил, что в этом виноваты сами предприниматели, не готовые платить абонентскую плату, причём небольшую.

Но в итоге мы с помощью омских разработчиков частично реализовали задуманное. Завершить эту работу должны до конца 2021 года. Абонентка за это около 10 тысяч рублей в месяц. Это смешные деньги, учитывая, например, что «Додо Пицца» тратит на разработку IT-решений до миллиона рублей в месяц.

Без учёта данных невозможно развиваться и масштабироваться, так как ты слеп! Обычно при продаже бизнеса что является немаловажным критерием оценки? Клиентская база. Так что советую всем начинающим предпринимателям сразу начинать формировать её, пускай для начала используя бесплатные программы.

Нам в пандемию оцифрованная база позволила обзвонить клиентов. К этой работе мы привлекли сотрудников колл-центра и администраторов. Отсортировали всех клиентов на тех, кто уже у нас позанимался и больше этим не интересуется, и людей, которые готовы ходить с уточнением, в какое именно время: ближайшее или более позднее. Это важная информация, тем более никто не знает, сколько будет длиться восстановление потребительской способности населения. Очевидно, что платёжеспособных граждан стало меньше.

Об аутсорсе

Начну издалека. Я сам из Караганды, где учился в одной из лучших гимназий города. За три тройки из неё могли исключить. И я тратил на дорогу до школы час туда и час обратно. Вспомнил это к тому, что не всегда лучшие люди могут физически находиться только рядом с тобой. Сотрудники колл-центра – это наши ассистенты, пусть и удалённые. В теории можно содержать такой штат у себя. Но вспоминаю слова Олега Тинькова о том, что именно в этом подразделении банка у него самая большая текучка. Поэтому мне проще держать такую службу на аутсорсе, как в последние несколько лет. До 2017 года я сам обзванивал клиентов и тратил на это много времени. А выделять на это отдельного человека внутри компании? Он может заболеть, пропасть, не взять трубку после трёх звонков клиента. В общем, мне стало понятно, что надо иначе решать проблему. И я случайно в соцсетях прочитал про ребят из Томска. Мы начали сотрудничать, они лояльны к нам, качественно работают.

Когда мы открывали роллер-школу в «Маяке Молл», то работали с маркетологами из Питера, которые настроили нам рекламу в Интернете. И к нам в этот день пришло 700 человек. Надо не бояться делегировать определённые задачи профессионалам.

О подходе к клиентам

С самого начала работы я спокойно отношусь к тому, что нам приходится возвращать деньги. Есть, конечно, предприниматели, которые держатся за каждую копейку. Но читал, что в торговле и сфере услуг возвраты до 15% - это нормально. В нашей сфере невозможно угодить каждому. Объективно не каждый ребёнок (понятно, что мы в первую очередь работаем с детьми) в данный момент готов обучаться катанию на роликах. Иногда надо несколько занятий для понимания, что ещё рано. Лучше спокойно вернуть родителям деньги и надеяться, что позже они еще раз придут к тебе. Так что ежемесячно мы возвращаем от 3 до 7%. В остальных случаях всё решаемо. Так как у нас много инструкторов, то всегда можно подобрать удобное время, группу, инструктора.

Местоположение и аренда

Омск – хоть и миллионник, но за час, ну два на машине можно объехать весь город. Поэтому я всегда считал полной чушью, когда слышал фразы: «Туда далеко ехать». Если сравнивать с Москвой, это просто смешно, но когда нет сравнения, то и 15 минут могут показаться долгими. Наш первый роллердром открылся в посёлке Биофабрика. Кстати, туда приезжали люди с других районов Омска: Амура, Привокзального – понимая, что у нас уникальное для города место. И человек, который непременно хочет роллердром на первом этаже своего дома, – не наш клиент. Это подходит для кружка робототехники или английского. Но не может быть узкоспециализированного спортивного объекта площадью в тысячу квадратов, который будет рядом со всеми. Конечно, в идеале все бы мы хотели быть как магазин у дома. И для обычной спортивной секции это реально. Им надо от 15 до 200 квадратов, такое помещение можно найти в любом районе города. А вот от 500 до 1500 тысяч кв. м. очень тяжело. Я с 2014 года ищу подходящее помещение в Нефтяниках и не могу, хотя объехал всё что можно. Было всего несколько вариантов, но с ценой в 500-800 рублей за квадрат, тогда стоимость занятий в этой школе была бы слишком высокой. Поэтому эти варианты нам не подошли.

А здание в посёлке Биофабрика, которое мы арендовали, в итоге продали, и нам пришлось съезжать. В теории был вариант самим выкупить это помещение, но его оценили в 16 миллионов рублей. Мой проект по окупаемости растянулся бы лет на двадцать. И главное: у него поменялась бы идеология. Одно дело – развивать роллер-школу, другое – управление коммерческой недвижимостью. В итоге переезд дал толчок к развитию. В новом здании на Звездова учеников у нас стало больше. Так что месторасположение играет роль. Но на Звездова мне пришлось закрыть скейт-парк «СПОТ». Стоимость аренды в новом здании в два раза выше. И направление скейтборда сгенерировало убыток в 1,5 миллиона рублей. Компенсировать дальше его можно было только за счёт родителей учеников роллер-школы. Плюс возникали жалобы на поведение скейтеров-подростков, нецензурную брань. Понял, что эти два пространства должны отделяться стеной, а не сеткой, как было у нас. В итоге я решил добиться через общественную организацию появления в Омске открытой бетонной скейтплощадки. Когда скейтеров в городе станет больше, можно будет снова задуматься об открытии крытого спота.

О кредитах

Когда появилась возможность открыть ещё одну роллер-школу в «Маяке Молл», то затраты оценивались в 4 миллиона рублей. Основные расходы – это заливка пола и установка поручней из нержавеющей стали. У компании было 2 миллиона. Я максимально уменьшил смету – до 3,4 миллиона. Осталось достать 1,4 миллиона. Обошёл кучу банков, большинство отказали сразу. В одном заверили, что всё получится, но в итоге головной офис тоже дал отрицательный ответ. Понять банкиров можно: из залога у меня была лишь машина. Квартиру родителей закладывать не хотелось. А оборудование в виде роликов никому не нужно. Даже если б его учитывали, то это минимальная сумма. Обид у меня никаких нет, так как залог должен быть равноценным. Помогли родственники, которые поверили в мой проект. Я взял у них в долг под процент, подписал договор (при открытии роллердрома Анатолий допустил ошибку стоимостью в три миллиона рублей, о чём написал подробную статью на vc.ru).

Заёмные деньги не должны быть бесплатными, иначе это подразумевает возможность их не отдать. Ежемесячный платёж составлял около 38 тысяч рублей, это была недополученная прибыль компании. Этот долг я закрыл два месяца назад. Пока из-за пандемии роллер-школа не работала, за помещение на Звездова мне не пришлось платить аренду, а владельцы «Маяка Молл» за это время мне выставили счёт за эксплуатацию здания.

О подборе сотрудников

Инструкторов для школы мы воспитываем сами. На первом собеседовании нас интересует 5 тем: знания претендента о роликах, умение кататься на них, способность объяснять этот процесс другим, азы детской психологии и работы со взрослыми. Если хотя бы по трём параметрам есть попадание, значит, с человеком можно общаться дальше. Затем второй этап в виде домашнего задания: просим человека проработать план занятия с группой детей из семи человек на полтора часа и подготовить объяснение элемента. Если кто-то не готовится и импровизирует, то это обычно сразу видно. Если же загуглить информацию, то всё будет в порядке. Таким образом, человек демонстрирует свою заинтересованность в трудоустройстве. Третий этап – обучение, как теоретическое, так и практическое. Для того чтобы стать инструктором третьей категории, надо сдать тест. Проходной балл – 10 правильных ответов из 15-ти. Не сдал – снова готовишься. Не сдал во второй раз – не берём на работу. Если же тест пройден, то последний этап – практический экзамен перед старшим тренером и руководителем. У нас есть инструкторы, которые работают в компании 5 – 6 лет.

Есть ребята, которые когда-то занимались хоккеем или конькобежным спортом. Минус в этом может быть только один: что их воспитывал тренер, который орёт на детей, бьёт их. Главное, чтобы человек не перенял эти методы. А наша задача – выявить таких претендентов и слить их.

Часто приходят молодые люди с опытом работы в пришкольных лагерях, у которых есть братья, сёстры, племянники. Понятно, что при общении с детьми могут быть разные ситуации. На первом занятии вы с ним подружились, а на следующее ребёнок приходит в плохом настроении и не хочет заниматься. Тут нет единственно правильного решения, как поступить в такой ситуации. Но есть несколько возможных вариантов. И какой-то с этим ребёнком сработает, какой-то нет. Но главное, чтобы были желание и попытки найти решение.

Какую бизнес-литературу советует

«Самый богатый человек в Вавилоне» Джорджа Клейсона. Жалко, что эту книгу не проходят в школе. Она доходчиво объясняет, почему не обязательно искать уникальное место, куда надо уехать, чтобы разбогатеть и быть счастливым. Все проблемы в вашей голове, а не в городе и окружении. Мне очень нравится Омск, по многим показателям это топ-город (подробнее о том, почему Анатолий так думает, а также о его отношении к образованию читайте на «Трамплине» в январе).