Приветственный шот, объятия и гонг – омских рестораторов научили WOW-сервису

Сообщество рестораторов RestoConf, организованное Александром Вьюном и Дмитрием Войновым, директором омского отделения Федерации отельеров и рестораторов, собрало в омском «Конгресс-холле» ведущих бизнесменов сферы общепита. Предприниматели пришли за знаниями и инсайтами к тем, кто уже добился успеха в этой отрасли – спикерами стали опытные бизнесмены из Тюмени, Красноярска, Новосибирска и Омска.

Организаторы обещали обсудить на мероприятии самые острые вопросы, и они не заставили себя долго ждать. Андрей Васин из Новосибирска, основатель легендарного новосибирского бара Bla Bla Bar, рассказал, как ему удалось внедрить в своих заведениях WOW-сервис:

«Впечатление о бренде складывается в первые 15 секунд. Гость приходит в ресторан уже со сложившимся впечатлением, и мы либо подтверждаем его ожидания, либо уходим в минус по ожиданиям. Например, у моего первого заведения была концепция – гость прямо с порога получает приветственный алкогольный шот, хостес его обнимает на входе. Затем гость ударяет в гонг, а остальные посетители ему хлопают. И в один день я не поставил хостес с подносом на входе. По известной теории, у каждого человека есть шесть друзей, а у каждого из них – ещё шесть. Получается, что мы упустили в тот день 36 клиентов из-за того, что я просто не поставил хостес на входе! Такова цена ошибки – в тот день мы ушли в минус по ожиданиям гостей».

Поделился Андрей и своими мыслями по решению проблемы кадрового голода, поразившего отрасль общепита. Он считает, что важно улучшать условия труда персонала и вкладываться в его эмоциональное развитие.

«У того, кто вкладывает в развитие своего персонала, не будет кадрового голода. У меня никогда не было текучки, 90% персонала моего первого заведения и сейчас со мной. Деньги уже не главное, важны перспективы развития, в том числе и эмоционального».

В своих заведениях Андрей использует многоступенчатую систему мотивации, регулярно проводит еженедельные рабочие собрания, чтобы предотвратить круговую поруку, геймифицирует рабочий процесс. Наряду с пряником есть и кнут – в ресторанах Васин ввёл систему жёлтых карточек, когда за шестой огрех в работе сотрудник получает уже красную карточку, означающую увольнение.

Разговор об эффективности персонала, но с точки зрения цифр продолжил Андрей Колмогоров, основатель сети «Сушимаркет» и #Лаваш.

«Мы ведём подсчёты, насколько эффективна работа каждого сотрудника – сколько прибыли и выработки он нам принёс. Пока цифра на уровне 390 тысяч рублей на человека, и сейчас мы собираемся пробить потолок в 400 тысяч, осознавая, что можно дойти и до потолка в 500 тысяч. Зарплата наших сотрудников зависит от выработки, и мы хотим, чтобы наши сотрудники были самыми высокооплачиваемыми. Сейчас думаем над внедрением роботов в общепит, чтобы поднять уровень выработки на человека в месяц».

Лариса Невидайло, руководитель крупнейшей ресторанной компании-холдинга «Максим» в Тюмени, тоже говорила о команде. Она составила свой топ-10 заповедей успешной команды заведения общепита, среди которых назвала честность и открытость как сотрудников, так и руководителя, близость к интересам сотрудников и их проблемам, качественный отдых, без которого невозможна качественная работа. Лариса категорически против штрафов и привыкла строить отношения с персоналом в доверительном ключе.

«Ошибки – это нормально, не зря ресторанный бизнес входит в тройку самых сложных бизнесов мира. Мои сотрудники усиливают друг друга, а не конкурируют между собой».

Лариса, несмотря на всю занятость в управлении огромного холдинга, сама собирает обратную связь о своих заведениях:

«Раз в неделю я оповещаю своих подписчиков, что час буду сидеть на телефоне в службе заботы. И сами гости звонят мне и дают очень конструктивную и качественную обратную связь».

Основатель сети бургерных Tesla Burger Владислав Джурович, рассказывая о своём неординарном пути в общепит, довёл зал до хохота, когда вспомнил, как вместо чучела на Масленицу на главной площади Тюмени сгорел его первый фудтрак. Теперь у Влада крупнейшая сеть бургерных в Западной Сибири, 16 ресторанов в шести городах. Сейчас он развивает новый проект, о котором тоже рассказал омичам, – это фудмаркет «Повар на связи», онлайн-платформа по типу «Авито», где домашние повара могут продавать свои изделия и тем самым монетизировать свой талант. «”Убер” в мире еды», как называет проект сам автор.

Николай Ким, основатель пяти международных франшиз, рассказал о современном подходе к франчайзингу:

«Успех франшизы – это классный продукт и команда, которая им занимается. Сначала идёт упаковка франчайзи – разработка финансовой модели, разработка сайта для заведения, разработка КП, создание базы знаний, упаковка соцсетей, регистрация товарного знака. Второй этап – продажа: выстраивание отдела продаж (главная ошибка – строить отдел продаж на одном человеке), разработка скриптов продаж, выстраивание воронок продаж, погружение команды в проект, настройка и запуск рекламы. Затем запуск – важно, чтобы команда выезжала на место будущего заведения для обучения. Не менее важно техническое сопровождение сайта и приложения, ТТК, разработка маркетинговых предложений для розницы, регулирование фудкоста, обучение управлению персоналом».

Разговорами рестораторы не ограничились – прямо во время выступлений рождались новые тандемы и договоры о сотрудничестве. В следующий раз присутствующие договорились встретиться через год, с новыми наработками, идеями и достижениями.

Автор: Ирина Баландина

Фото: Александр Румянцев