Онлайн-этикет: как сделать общение в рабочем чате эффективным

В век технологий и недавней пандемии общение в корпоративных чатах перешло на новый уровень – теперь рабочие моменты можно обсуждать не только лично или по телефону, но и в общих чатах.

«Трамплин» собрал самые раздражающие жалобы сотрудников, чтобы вместе с программным директором проекта «Библиотека грамотности» Ольгой Сусловой, которая приезжала в Омск на «Грамотные выходные», разобраться, какие правила важно соблюдать при общении в корпоративной беседе.

Жалоба № 1: в рабочем чате невозможно найти важную информацию из-за флуда

Маме и старшим родственникам мы можем простить анимированные открытки и поздравления со всеми возможными и невозможными праздниками, однако от коллег мы ждём информации иного рода. Чтобы рабочий чат был местом, где можно всегда удобно и быстро найти нужную информацию, его модератору необходимо:
1) Сразу обозначить в правилах чата границы допустимого контента: поздравить коллегу с днём рождения – это хорошо и правильно, поздравлять весь чат с Немеждународным днём защиты прав мадагаскарских ленивцев – уже не очень. Если, конечно, ваш коллектив не представляет собой этих самых ленивцев;
2) Оперативно удалять несоответствующий правилам контент.

Участникам чата для комфортного и эффективного общения необходимо обращать внимание на закреплённые сообщения, подписывать отправляемые файлы, пользоваться поиском по чату, а также отмечать людей, к которым адресованы конкретные вопросы.

Жалоба № 2: в рабочий чат пишут круглые сутки

Год назад «ВКонтакте» провела большое исследование, показавшее, что 61 % опрошенных успешно разделяют чаты на личные и рабочие (или учебные). Кто-то для этого ведёт переписку в разных мессенджерах (55 %), а кто-то создаёт для рабочих чатов отдельные папки (31 %). При этом 33 % этих людей отключают уведомления в неличных чатах. Давайте разберёмся, стоит ли так делать и насколько это эффективно.

Сообщения в нерабочее время – проблема более серьёзная, чем кажется на первый взгляд. Сообщения и даже оповещения о них не позволяют человеку чётко отделить рабочее время от личного, а значит, не дают организму перейти в режим отдыха.

Понятия рабочего времени в каждом коллективе свои, однако если вы работаете по чётко нормированному графику, можете смело отключать уведомления в мессенджере на ближайшие 8 часов. Помните: о внештатной ситуации, действительно требующей вашей срочной реакции, вам позвонят. К тому же, отмечают эйчары, если в вашей компании принята система KPI, решение рабочих вопросов в нерабочее время может выставить вас человеком, который не умеет планировать свой день. Не очень лестная характеристика, согласитесь.

Кстати, опросы «ВКонтакте» показывают, что женщины чаще мужчин успевают решить все вопросы в чатах за рабочий день (20 % против 9 %) и реже пишут в них после его окончания (27 % против 73 %).

Тем, у кого график ненормирован, конечно, сложнее. Однако эксперты рекомендуют придерживаться здравого смысла и не писать людям поздно вечером (а тем более – ночью) и рано-рано утром. Идеальным вариантом, считает Ольга Суслова, будет проговаривание этого момента при трудоустройстве, если ваш основной канал связи с коллективом – сетевой. Или же отправка сообщения коллеге, в котором вы указываете, в какое время будете на связи.

Жалоба № 3: голосовые сообщения

Насчёт «ненавистных голосовух» не высказывался только ленивый, и мы повторим то, о чём все говорят с момента появления этого типа сообщений: не отправляйте голосовые сообщения в рабочие чаты!

Во-первых, далеко не у всех есть возможность прослушать ваше сообщение, во-вторых, на чтение сообщения всегда уходит времени меньше, чем на прослушивание. В третьих, информацию, переданную голосом, невозможно найти через поиск по чату – а это же, согласно разбору первой жалобы, только относящаяся к работе информация!

Родительские чаты – это, конечно, особый мир, но проблемы в нём те же.

Жалоба № 4: слишком вежливые

Если ваша деятельность подразумевает регулярное формирование рабочих чатов, помните, что здороваться при попадании в очередной не нужно. А чтобы каждый его участник не получал несколько (хорошо, если не десятков!) совершенно бессмысленных уведомлений, правила чата лучше выслать лично ему перед добавлением в чат. Кстати, убедитесь, что человеку действительно нужно там находиться.

Здороваться стоит тогда, когда вы пишете первое за день сообщение (даже если пишете его в конце рабочего дня) – неважно, начиная беседу или отвечая на вопрос.

«Лучше использовать нейтральные фразы "Здравствуйте!" и "Добрый день!": во-первых, вы не знаете, в каком часовом поясе находится получатель, во-вторых, более эмоциональные варианты вроде "Доброго времени суток!" раздражают многих», – рекомендует Ольга Суслова, часто перемещающаяся по стране.

К этому же типу сообщений относятся плюсы или однотипные сообщения типа «Ок» как реакция на выложенный документ или объявление. Если вы считаете необходимым отметить тот факт, что прочитали сообщение, лучше поставьте реакцию (в ватсапе и телеграме отправитель сам может увидеть, кто прочитал его сообщение) вместо написания бессмысленного комментария.

Жалоба № 5: торопливые

Как часто вы видите рядом с названием рабочего чата отметку о десятке сообщений, которые в итоге оказываются построчно растянутой мыслью коллеги? Люди, которые не могут остановиться, сформулировать мысль полностью и записать её одним сообщением, очень раздражают. Вдвойне – если при этом всё равно остаётся непонятным, что они имели в виду.

Если вы замечаете такую привычку за собой, то начните притормаживать себя перед нажатием кнопки «Отправить»:

1. Вдохните и вспомните, что ничего ужасного, если вы будете писать сообщение дольше десяти секунд, не произойдёт;

2. Проверьте, написали ли вы в этом сообщении всё, что хотели сказать;

3. Перечитайте написанное: понятно ли вы изложили свою мысль?

Модераторам чатов, в которых присутствуют такие торопыги, рекомендуют быть с ними строже, не поощряя такой тип сообщений.

Жалоба № 6: безграмотные

Ошибки в письменной речи – это самая живучая тема для интернет-баталий! Их действительно замечает большинство людей, а вот сильно реагирует только треть. Однако требовать от всех абсолютной грамотности не стоит: во-первых, её не существует, во-вторых, стоит ли тратить своё время на осуждение тех ошибок, что не затрудняют понимания собеседника?

А вот если ваш коллега делает такое количество ошибок и опечаток, что понять его решительно  невозможно, стоит попросить написать его ещё раз. Стесняться этого не стоит: в конце концов вы делаете общее дело и взаимопонимание для этого – обязательное условие. Главное, будьте вежливы и доброжелательны.

Жалоба № 7: неоднозначные эмодзи и стикеры

Эмодзи – явление неоднозначное, но важное для сетевого общения. Когда мы общаемся с человеком лично, мы воспринимаем не только то, что он говорит, но и множество сопутствующих речи моментов: интонацию, тон, позу, мимику… Всего этого интернет лишён, и эмодзи призваны немного компенсировать недостаток невербальных символов. Однако не всё так просто.

Во-первых, эмодзи уместны не всегда: в деловой переписке им, как правило, нет места вовсе, да и не во всяком коллективе они будут приветствоваться в рабочих чатах. Во-вторых, в чатах тех компаний, где их используют, не все сотрудники понимают значение тех или иных значков. Есть как совсем неоднозначные символы, так и те, которые каждый пользователь может интерпретировать по-своему. Как правило, это касается смайликов.

«Много информации мы считываем из поведения человека: важны улыбка, взгляд, тембр и прочее. У людей, знакомых близко, есть много общего контекста, поэтому порой со стороны их речь кажется бессодержательной. Однако невербальными символами они передают друг другу дополнительную информацию, которую посторонний не поймёт. А когда мы попадаем в цифровую среду, у нас есть только текст. Стикеры и эмодзи – это не признак того, что язык гибнет, а символ того, что нам по-прежнему важно передавать свои эмоции, в том числе незнакомым людям. Диссонанс происходит не из-за того, что мы шлём стикеры и эмодзи незнакомым людям, а оттого, что в деловой среде в принципе не принято ярко проявлять эмоции», – защищает яркие символы Ольга Суслова.

Таким образом мы видим, что главные причины неуместного поведения в чатах – это спешка, невнимательность и неуважение границ собеседника. Всё это в той или иной степени можно скорректировать, если человек осознаёт такое поведение как проблему. Тем, кто узнал в этом тексте своих коллег, тоже стоит поработать над собой: например, поучиться корректно озвучивать им своё недовольство, не выплёскивая его гневом или раздражением. Ведь для эффективного взаимодействия в коллективе важно уметь договариваться.

Автор: Анна Подоляк

Фото: tenchat.ru, lifehacker.ru, journal.citilink.ru, joyreactor.ru, freepik.com