Формируем ценностное предложение компании с помощью ChatGPT

Оригинальная статья Harvard Business Review

Когда OpenAI (исследовательская компания, занимающаяся разработкой и применением искусственного интеллекта (ИИ) для решения различных задач. – Прим. ред.) выпустила свой флагманский продукт ChatGPT в ноябре прошлого года, он достиг 1 миллиона пользователей всего за четыре дня и 100 миллионов пользователей за два месяца. Проект преодолел высокий рубеж быстрее, чем любой другой технологический гигант.

ChatGPT – это беспрецедентная технология, которая потенциально может открыть пользу для миллионов клиентов во многих отраслях. Однако получение этих выгод связано со значительными рисками, поскольку мы все выходим на неизведанную тропу с ИИ. Нужно только научиться получать от него пользу.

ChatGPT продолжает стремительно развиваться: вначале это был чат-бот с искусственным интеллектом, который отвечал только на подсказки пользователя. Теперь же он может проводить анализ данных и интерпретировать изображения. Поэтому все – от школьников до руководителей высшего звена – стремятся изучить ChatGPT, чтобы использовать его продуктивнее.

То, как неожиданно ChatGPT захватил сферу влияния, уникально. Однако для раскрытия потенциала любой революционной технологии требуется новый подход. В отличие от традиционных методов инноваций, таких как дизайн-мышление, ChatGPT не нужно решать заданные проблемы, облегчать болевые точки пользователей или достигать определенного KPI. Именно поэтому ChatGPT может помочь практически в любой отрасли, сфере или контексте. Его использование требует иных навыков: эмерджентного мышления (способность видеть и анализировать неожиданные результаты, возникающие при взаимодействии разных элементов сложной системы. – Прим. ред.), которое предполагает генерирование идей для инноваций без полного погружения в проблему.

Авторы статьи провели исследование, показавшее, что основной мыслительный процесс при таком стиле инноваций протекает в несколько этапов. Сначала необходимо понять основные функции технологии, а затем изучить, как она может быть использована для решения проблем в различных областях. Другие отличительные черты эмерджентного мышления включают оценку идей без понимания критериев успеха, импровизацию, а также изменение целевых результатов проекта.

Такие действия, как правило, противоречат хорошей деловой практике. Более того, они даже могут нарушать некоторые из основных принципов дизайн-мышления – а именно: необходимость определения чёткой проблемы пользователя, которую нужно решить, прежде чем генерировать идеи для решения. Тем не менее эти черты важны для использования ChatGPT (или любой другой развивающейся технологии) для инноваций.

Многие компании уже начали внедрять ChatGPT в свои продукты, процессы и услуги. Проанализировав полученные данные, мы выделили три пути развития инновационного мышления для лидеров, чтобы повысить шансы на успешное внедрение ChatGPT и избежать потенциальных ловушек при его использовании.

Путь 1: Эксплуатация текущего ценностного предложения

Первый путь заключается в использовании ChatGPT для дальнейшего развития ценностного предложения, которое организация уже предоставляет своим клиентам. Например, компания Instacart (онлайн-сервис доставки продуктов питания и других товаров из магазинов до дверей клиентов. – Прим. ред.) достигла годового дохода в 2,5 миллиарда долларов, сосредоточившись на основном ценностном предложении – быстрой, надёжной и доступной доставке продуктов на дом. Недавно они запустили плагин для ChatGPT, который призван усилить это ценностное предложение, повысив скорость и эффективность заказа продуктов через интернет. С помощью этого плагина клиенты могут получать рекомендации по приготовлению блюд. Более того, как только они найдут то, что им нравится, ChatGPT создаст новый заказ Instacart, в который автоматически добавит все необходимые для приготовления ингредиенты.

Чтобы продолжить этот путь инноваций, начните с использования ChatGPT, не направляя его на решение каких-либо конкретных проблем клиентов. Такой подход первое время может показаться непростым, поскольку большинство бизнес-тренингов учат нас мыслить стратегически. Однако, если начинать со стратегических целей, можно не увидеть потенциал ChatGPT для новых приложений. Вместо этого вы с головой погрузитесь в работу с инструментом, чтобы разобраться в его основных функциях. Как только у вас появится это понимание, естественное познание возьмёт верх и начнёт устанавливать связи с проблемами, о которых вы знаете.

Например, одной из основных функций ChatGPT является интерпретация и генерация текста на естественном языке. Это обеспечивает человекоподобные ответы на широкий спектр вопросов, подсказок и запросов. Компании могут использовать данную функцию для улучшения существующих продуктов или услуг, ориентированных на текстовое взаимодействие с клиентами.

Например, инструмент управления продуктами Notion (продукты для управления задачами, проектами и знаниями. – Прим. ред.) теперь предоставляет клиентам доступ к ChatGPT. Нажатием пробела активируется подсказка для получения ответа ИИ, который может быть немедленно интегрирован в существующие задачи и рабочие процессы. Со временем количество функций ChatGPT будет только увеличиваться, из-за чего появится больше сценариев его использования для дальнейшего повышения ценности предложений компаний.

Путь 2: Расширение ценностного предложения

Другой путь улучшения ценностного предложения компании – использование ChatGPT для поиска новых решений задач клиентов и расширения имеющегося набора услуг. Например, компания Khan Academy была создана в 2006 году с целью предоставить всем студентам бесплатное образование мирового класса. С тех пор число её пользователей выросло почти до 20 миллионов в месяц. Произошло это в основном за счёт коротких онлайн-видео, которые начинаются с чистого холста и заполняются красочным рукописным текстом.

Недавно Khan Academy интегрировала ChatGPT в свою платформу, создав персонализированного ИИ-репетитора под названием Khanmigo. Этот инструмент не только помогает студентам, направляя их через онлайн-видео и практические вопросы более эффективно, но и также может помочь учителям, объясняя методы преподавания и разрабатывая планы уроков.

Вы можете пойти по тому же пути, определив свою цель и научившись её расширять. Для эмерджентного мышления это в первую очередь предполагает разбивку ценностного предложения на три основных элемента:

• цели, которые пытаются достичь клиенты;
• контекст, в котором клиенты пытаются достичь этих целей;
• конкретная целевая группа клиентов.

Следующий шаг – оценить, как основные функции ChatGPT (см. Путь 1) могут помочь расширить каждый из элементов в новых направлениях. Например, Khan Academy изначально фокусировалась на помощи студентам K-12 (система образования, используемая в некоторых странах, которая включает в себя 12 лет обязательного обучения. – Прим. ред.) (целевая демографическая группа) в изучении тем в самостоятельном темпе (цель), полностью онлайн (контекст). Используя ChatGPT, они достигли цели: облегчили онлайн-обучение либо посредством самостоятельной практики, либо с помощью ИИ-репетитора, а также расширили целевую демографическую группу за счёт учителей.

В отличие от дизайн-мышления, двухэтапный процесс определения и расширения предлагает дополнительный набор навыков. Так как при эмерджентном мышлении вы применяете методы мозгового штурма к проблеме, а не к решению.

Во время этого процесса важно сохранять непредвзятость и избегать поспешного принятия решений. ChatGPT вызвал беспрецедентный уровень давления на компании, заставляя их действовать быстро. Теперь любое промедление может иметь драматические последствия. Однако исследования показывают, что противостоять этому давлению можно, изучив более широкий спектр инновационных возможностей. Для этого вам необходимо работать с надёжными партнерами, чтобы более эффективно ориентироваться в ситуации неопределённости.

Путь 3: Изучение нового ценностного предложения

Последний путь основан на использовании ChatGPT для изучения совершенно нового ценностного предложения, о котором клиенты могут даже не подозревать. Это противоречит традиционным методам инноваций, но также соответствует советам по созданию прорывов.

Например, когда Стива Джобса спросили, проводила ли компания Apple исследования рынка при разработке iMac, он ответил следующее: «Очень трудно разрабатывать продукты с помощью фокус-групп. Во многих случаях люди не знают, чего они хотят, пока вы им это не покажете».

Эта мудрость, похоже, была полностью перенята OpenAI, которая выпустила ChatGPT в открытый доступ и теперь обнаруживает бесчисленные способы его использования. Этот путь инноваций в чистом виде – форма эмерджентного мышления, характеризующаяся наибольшей неопределённостью.

Основная трудность возникает при попытке свести воедино одну проблему, на которой следует сосредоточиться, из многих десятков, выявленных в ходе мозгового штурма (см. Путь 2). Когда у организаций есть примерные ценностные предложения – например, увеличение скорости онлайн-заказа в Instacart или повышение качества онлайн-образования в Khan Academy – отсеять проблемы, которые кажутся надуманными или вряд ли отражают ценные потребности клиентов, будет проще. Однако командам становится трудно определить дальнейшее направление развития, если потребности клиентов ещё неизвестны и появляются вместе с развитием технологии. Особенно сложно достигнуть инновационных результатов, если пытаться учесть противоположные точки зрения, поскольку члены команды по-разному видят идеальное сотрудничество.

Чтобы помочь преодолеть эти трудности, определите чёткую и последовательную аналогию, которая обобщает основное ценностное предложение. Например, Tome – это стартап, который использует ChatGPT, чтобы помочь клиентам создавать лучшие презентации из онлайн-документов, видео и цифрового контента. Однако вместо того, чтобы рассказать обо всех конкретных преимуществах, они описали свой продукт как «партнёр по созданию историй с искусственным интеллектом». Эта простая концепция помогает объединить множество функций в единый продукт, чтобы разработчики и клиенты могли легко понять его ценность. Создав аналогию для своего продукта, вы поможете клиентам понять, для чего им могут быть полезны те или иные функции.

Перевод: Григорий Жикин