Угрозы, дискредитация, власть. Топ-5 тактик, как вычислить манипулятора на работе

Оригинальная статья Harvard Business Review

Каждый день на наши решения влияет множество факторов, но один из основных – принятие окружающими. Человек всегда стремится к сопричастности с другими, на этом и могут сыграть недобросовестные люди.

То, что я называю «манипуляцией давлением сверстников», напрямую направлено против инстинкта коллективизма. В этой статье мы обсудим, как обезопасить себя и свою команду от этого явления со стороны коллег.

Как работает манипуляция давлением сверстников?

Манипулятору важно, чтобы вы приняли за истину три предположения, даже если они не выражены в явном виде. Эти «истины» обычно заключаются в том:

• что другие люди тоже верят в то, в чём вас убеждает манипулятор;
• что мнения других людей не просто есть, но ещё и важны для вас в этой ситуации;
• что ваши личные интересы напрямую зависят от того, согласитесь ли вы с мнением других или нет.

5 тактик, по которым можно вычислить манипулятора:

1. Они крадут доверие.

Саре, президенту технологической конференции, нужно было заказать ещё одного докладчика для своего мероприятия. На эту роль пригласили эксперта по маркетингу. Он сказал, что работал с Amazon, PayPal, Stripe и другими крупными брендами. Также он упомянул некоммерческую организацию equity in tech и сказал, что хочет расширить возможности основателей из маргинальных групп. Впечатлённая Сара выбрала его.

Но уже через несколько минут после начала его выступления она пожалела об этом. Эксперт не дал аудитории ни одного реального совета по маркетингу. Вместо этого он просто рекламировал свои услуги. Он даже предложил «специальную разовую скидку» слушателям.

После такого провала Сара более подробно изучила деятельность этого эксперта, чтобы понять, что же она о нём упустила. Оказалось, что его клиентами на самом деле являются действующие или бывшие сотрудники Amazon, PayPal, Stripe и т. д., – а не сами компании, как он представлял. Более того, Сара не смогла найти никаких сведений о его участии в организации, которую он якобы поддерживал.

Из этой ситуации можно вынести то, что предложение эксперта, в значительной степени опирающееся на его связи, нужно проверять на подлинность. Задайте вопросы, чтобы узнать подробности: что именно связывает человека с этими людьми или брендами? Действительно ли он участвовал в этом?

2. Они используют общие угрозы, чтобы завоевать ваше доверие.

Часто мы сближаемся с людьми из-за общих интересов, но ещё чаще, как показывает практика, с теми, кто разделяет наше разочарование или недовольство. Тот, кто разделяет разочарование Гвен в финансовом директоре, с большей вероятностью сможет убедить её в правильности своего предложения. Тот, кто разделяет опасения Бена, что сделка нанесёт им ущерб, скорее всего, завоюет его доверие. Общий негатив действительно может объединять людей – но это же может сыграть на руку манипуляторам.

Всегда старайтесь оценить объективность любых высказываний, в которых упоминаются ваши общие враги или общие угрозы. Если кто-то говорит о том, что вы оба боитесь плохого исхода или надвигающегося события, или утверждает, что разделяет ваш гнев на кого-то, постарайтесь проверить это. В этом деле важно то, как люди используют эту общую угрозу. Упоминают ли они о ней, потому что это реальная проблема, которую они стремятся решить, или это обычная угроза, цель которой не что иное, кроме как помочь им установить с вами контакт? Если человек разжигает ваш гнев или страх только для того, чтобы продемонстрировать своё единодушие, он просто подогревает вас к тому, чтобы вы приняли всё, что он скажет дальше.

Конечно, не нужно уходить в паранойю и относиться с подозрением к каждому человеку. Но, если это касается вашего продукта или плана, важно держать в уме возможность того, что вами пытаются манипулировать.

3. Они подделывают подтверждение рынка.

После того как партнёрство с одним из брендов не привело к росту продаж, Джордан, руководитель отдела маркетинга, перечитал тематические исследования бренда-партнёра, чтобы выяснить, что же пошло не так. Он заметил нечто странное, чего не заметил ранее: примеры были гипотетическими и не содержали имён реальных клиентов. Этот бренд также похвастался большой аудиторией в социальных сетях, но вовлечённость её была низкой, что указывало на вероятное обилие «собачек» среди подписчиков. А логотипы СМИ на сайте бренда оказались не статьями, а оплаченной рекламой.

Имитация рыночной валидности – лёгкая добыча для манипуляторов. Они понимают, что видимость обширной аудитории произведёт на нас впечатление – и мы будем доверять такому бренду больше.

Заманчиво использовать внешний вид как косвенный показатель реальности. Но уделите время тому, чтобы поинтересоваться источниками информации о рынке, описывающими ЦА бренда. Количественные данные, такие как оценка NPS (индекс потребительской лояльности. – Прим. ред.), веб-аналитика и социальная активность, указывают на настроения аудитории куда более конкретно, чем количество подписчиков.

4. Они пытаются дискредитировать конкурентов.

Майкл, директор по продажам одной из марок питательных напитков, хотел наладить партнёрские отношения с местным дистрибьютором. Но у него был конкурент, и только один из них мог выиграть эксклюзивную сделку. Тогда Майкл вступил в бой: он сказал дистрибьютору, что выбор другой марки будет более рискованным, ведь их продукт, по словам Майкла, не пользуется доверием в научном сообществе и многие считают его «небезопасным». Сотрудничество с ними, по мнению Майкла, поставит под угрозу репутацию дистрибьютора и даже может повлечь за собой ответственность.

Нет ничего непристойного в том, чтобы критиковать качество или пригодность конкурирующего продукта, но попытка дискредитировать его, выставляя его как испорченный, незаконный или запрещённый, – это манипулятивная стратегия, которая заставляет людей бояться за неправильный выбор. Майкл же использовал одну из самых серьёзных общественных стигм, чтобы дискредитировать своего конкурента: пренебрежение безопасностью.

Если у вас возникло ощущение, что человек, предлагающий вам что-то, хочет дискредитировать или заклеймить конкурирующий вариант, покопайтесь в утверждениях типа «люди думают» или «сообщество считает», чтобы выяснить, кто именно что говорит. И если после такого анализа вы пришли к выводу, что характеристики всё-таки имеют под собой основания, оценивайте его отдельно от других вариантов. Откажитесь от рассуждений по типу «если вариант А плох, то вариант Б должен быть хорош».

5. Они разделяют и властвуют.

Кейд, амбициозный менеджер по логистике, не пользовался доверием коллег, поскольку постоянно жаждал большего. Он попросил у своего босса разрешения создать и возглавить комитет по надзору за соблюдением нормативных требований. Этот комитет якобы должен был защищать компанию от казусов, но при этом Кейд получал доступ к личным журналам проектов других менеджеров. Управляющий не был уверен, но сказал Кейду, что рассмотрит этот вопрос, если остальные члены команды будут согласны.

Тогда Кейд обратился к руководителям отделов. Он сказал им, что уже заручился поддержкой управляющего. Руководители отделов не хотели портить отношения с боссом, поэтому они подписались на это. Затем Кейд сообщил коллегам, что их руководители согласны, и те тоже неохотно подписались. Люди с опаской относились к тому, чтобы передать Кейду право надзора, однако они не хотели бросать вызов своим начальникам и коллегам, поэтому никто не высказался против. Так Кейд продемонстрировал управляющему «единодушную поддержку» коллектива и получил разрешение сформировать комитет, который по факту никому не был нужен.

Такая тактика «разделяй и властвуй» известна как плюралистическое невежество. Она работает за счёт того, что вызывает у членов группы страх выступать против плохой идеи, поскольку их (ошибочно) заставили поверить в то, что они одиноки в своём несогласии.

Если на вас оказывают давление, заставляя принять консенсусное мнение, в котором вы не уверены, выясните, есть ли у него реальная поддержка. Спросите коллег, что им нравится в этой идее, а что нет. Следите за их тоном. Пропагандируют ли они идею или просто соглашаются с ней. Попробуйте поделиться собственной неуверенностью, чтобы получить откровенный ответ. Анонимные опросы также могут помочь.

Манипуляторы чаще всего не применяют самые сильные аргументы, чтобы убедить нас. Зачастую они просто пользуются нашей потребностью в одобрении или страхом потери авторитета в группе.

Чтобы поймать манипулятора, нужно научиться подмечать уловки и ложные предположения, которыми они пользуются. Поэтому задавайте вопросы и проверяйте утверждения. Манипуляция рушится, когда вы ставите под сомнение её основу.

Перевод: Григорий Жикин