Гости. Как заставить клиентов возвращаться к вам

Оригинальная статья Entrepreneur

Удивительно, как много владельцев бизнеса недооценивают силу удержания клиентов, учитывая, насколько она важна для успеха. Стремясь к росту, они упускают главное – лояльность клиентов, что важнее поддержания прибыли.

Прежде чем мы перейдём к практическим стратегиям удержания клиентов, давайте начнём с такого инсайта: осознайте, что вы обслуживаете и продаёте не «клиентам», а «гостям» – термин, который вы должны использовать, когда думаете или говорите о них, или даже с ними. Это не просто приятная маркетинговая стратегия, дело в том, что клиент покупает мой продукт или услугу, что может повториться или не повториться в будущем. А гость – это тот, кому я открываю свой дом и отношусь к нему как к члену семьи.

Игнорируйте их и плохо обращайтесь, и они сразу же всем расскажут о своём плохом опыте. Это может иметь ещё более разрушительный эффект, если вы занимаетесь франчайзингом, где неудачный опыт в одном филиале может испортить репутацию всей франшизы. Обеспечение одинакового качества обслуживания гостей в разных местах имеет первостепенное значение. Отдельные заведения могут менять меню или что-то ещё, чтобы подстроиться под локальный рынок, но то, что должно быть везде, – это исключительно обслуживание клиентов. Каждый гость хочет почувствовать, что к нему хорошо отнеслись.

Разочарованные гости не просто перестают взаимодействовать с вашим бизнесом, они могут в геометрической прогрессии потянуть за собой и других. Таким образом, развивать лояльность очень выгодно. По данным Harvard Business Review, привлечение новых гостей обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующих, а увеличение коэффициента удержания всего на 5% уже может увеличить прибыль на 25–95%!

Вернуть ушедшего гостя не невозможно, однако это нелегко, и тут потребуется ваша искренность. Всё начинается с понимания причины ухода клиента и решения этой проблемы. Персонализированные предложения также могут разжечь их интерес!

Учитывая всё это, почему бы не направить все силы на то, чтобы удержать уже имеющихся гостей?

Риск варьируется от отрасли и отдельного гостя, но есть три основополагающие стратегии для укрепления лояльности:

1. До визита: сделайте себе имя

Расширьте своё присутствие (физически и в сознании людей), спонсируя мероприятия с местными предпринимателями, отмечая события и праздники, сотрудничая со школами и молодёжными движениями. Например, фаворитом гостей Ford’s Garage является Burgers of Fame, где гамбургеры названы в честь любимых многими личностей. Такое взаимодействие с обществом повышает узнаваемость бренда и укрепляет доверие гостей.

2. Во время визита: позвольте гостям почувствовать себя желанными

Тепло приветствуйте их, узнавайте об их предпочтениях и обеспечивайте отзывчивое обслуживание. Создание гостеприимного опыта точно оставит неизгладимое впечатление у гостей и заставит их вернуться к вам обратно.

3. После визита: пригласите их снова

Поддерживайте связь после ухода гостя. Попросите у него обратную связь с помощью опросов (не слишком подробных), делайте скидки или подарки за значительные покупки, а также создайте программы лояльности с особыми предложениями. Это показывает гостям, что их удовлетворение имеет значение для вас.

Всегда предоставляйте исключительный сервис

Никогда не экономите на чём-то, что как-то влияет на качество продукции. Хоть качество продукции (вместе с ценой и удобством) и влияет на решения клиентов, обслуживание всегда стоит на первом месте. Хороший сервис может смягчить последствия недостатков в других областях, в то время как плохой послужит серьёзным ударом по репутации, даже если всё остальное идеально.

Компании, которые уделяют приоритетное внимание лояльности, лучше подготовлены к конкурентному давлению. Обеспечьте гостям фантастические впечатления с помощью качественного продукта и развлекательный составляющей, и вы выиграете!

Перевод: Вадим Букреев